[UX] 도널드 노먼의 UX 디자인 특강 (9장, 후기)

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도널드 노먼의 UX 디자인 특강

 

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저자: 도널드 로먼(Donald Arthur Norman)

 

인지과학의 대부이자 [비즈니스 위크]가 뽑은 세계에서 가장 영향력 있는 디자이너 중 한 명이다. 인지과학을 바탕으로 UX 디자인 분야를 개척하고 그 토대를 만들었으며, 인간의 심리와 행동을 분석하여 인간과 기술의 상호작용을 디자인하는 방법론을 제시한 세계 최고의 UX 전문가이다.

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9장. 즐거움을 디자인하라

 

복잡함은 우리에게 다양한 경험과 몰입의 기회를 제공한다. 복잡한 활동, 사건, 제품들에는 깊이가 있다. 디자이너는 복잡함이 바람직한 모습을 드러내도록 사용자에게 좋은 구조와 일관된 경험을 제공해야 한다. 사용자는 시간과 노력을 들여 그 디자인의 구조와 힘을 배워야 한다. 이것이 디자이너와 사용자가 풀어야할 숙제다. 아무리 복잡한 구조라도 좋은 개념적 모델이 있으면 단순해지고, 이를 인지하기 위해 공동의 노력이 필요하다.

 

휴대폰이 휴대폰으로의 기능에 충실하길 원하는 사람도 많다. 이전 통화 기록, 전화번호 저장 기능 정도는 필요할지 몰라도 휴대폰이 MP3, 카메라, 내비게이션 시스템일 필요는 없다. 그저 전화기면 충분하다. 이들을 상대로 단순한 제품을 제공하려고 하는 제조업자도 있지만, 유통과 판매의 복잡한 사슬에서 영업 사원과 고객 평가단이라는 강력한 영향력을 행사하는 두 그룹에 의해 이런 시도는 좌절되곤 한다.

 

 

1) 영업부의 편견

 

저자는 학생들에게 위의 사례를 조사해보라는 과제를 냈다. 어느 날 한 학생이 미국에서 가장 큰 휴대폰 제조사에서 출시할 휴대폰을 디자인한 회사의 디자이너를 인터뷰한 내용을 이메일로 보내주었다. 이를 요약하면 이렇다.

 

디자이너는 밖으로 나가서 사람들이 휴대폰을 이용하는 모습을 관찰하고 문제를 발견했으며, 제품을 테스트했다. 결과적으로 소비자들은 일반 휴대폰보다 약간 크고, 통화, 연락처, 알람, 이렇게 단 세 개의 기능만을 가진 커다란 버튼의 전화기를 좋아했지만 그 휴대폰을 판매해 줄 영업 조직을 찾지 못해 결국 빛을 보지 못했다고 했다. 그들은 제품이 그다지 멋지지 않은데다 너무 단순하다며 난색을 표했으며, 심지어 제품에 카메라가 없다는 이유를 들어 판매할 수 없다는 의견을 보였다. 결국 그 휴대폰을 원했던 대부분의 타깃 고객은 제품조차 보지 못했다.

 

 

2) 디자이너와 고객 사이의 거리

 

디자이너와 사용자 사이에는 몇 개의 단계가 있다. 디자이너는 디자인 회사에서 일하고, 그들의 의뢰인은 제조업자다. 제조업자는 휴대폰을 직접 판매하지 않는다. 보통 서비스 제공자인 통신사에 판다. 통신사는 자신의 점포에서 휴대폰과 통신 서비스를 함께 판매한다. 제품을 파는 판매 사원은 사용자가 원하는 것에 그다지 관심이 없다. 이는 다른 산업에서도 비슷하다. 이들은 판매 실적에 따른 수수료를 대가로 받기 때문에 수익성을 고려해 제품을 추천한다. 결국 '제품이 구매자의 진정한 니즈를 얼마나 반영하는가.' 에 대해 고민하지 않는 것이다.

 

 

3) 리뷰어의 편견

 

단순한 제품에 또 다른 걸림돌은 신문, 잡지, 웹사이트 등에서 제품을 평가하는 사람들이다. 리뷰어Reviewer 라 불리는 이들은 기술을 사랑한다. 카메라 리뷰어는 사진을 찍을 때 카메라에서 수동과 자동 모드, 필름 스피드 조절, 화이트밸런스 조절 등을 선택할 수 없다고 불평한다. 이런 옵션은 전문가를 위한 것이고, 평범한 사용자들은 이런 것을 알지도 못하고 원하지도 않는다.

 

리뷰어의 문제는 너무 많이 알고 있다는 것이다. 몇몇 소수는 평균적인 사용자가 필요로 하는 것을 심각하게 고민하기도 하지만 이들은 각 분야의 전문가이기 때문에 평범한 고객들의 고민이 무엇인지 알지 못한다. 소비자 사용성을 테스트하는 매체들은 평균적인 구매자의 니즈를 언급하려고 노력하지만 여전히 기능 목록을 만들고 특수한 기능에 더 후한 점수를 준다.

 

어느 대형 상점에서 '단순함을 원하는 사람'들을 위해 브랜드의 수를 줄이겠다고 발표하자, 뉴스를 취재하던 기자는 "그 전략에 미니멀리스트는 기뻐하겠지만, 선택권을 제한하는 것 같다."고 말했다. 선택권 제한, 그게 핵심이다.

 

스워스모어대학교에서 의사결정에 대해 연구하고 있는 심리학자 배리 슈워츠Berry Schwartz는 「선택의 심리학」에서 이렇게 말했다. "오늘날의 세상에는 더 많은 선택권이 주어졌지만, 아이러니하게도 만족도는 줄어들었다."

 

 

4) 사회적 상호작용

 

21세기에는 IT기술의 발달로 많은 그룹들이 동시다발적으로 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었다. 상호연결 범위가 방대해지면서 다양한 혜택이 생기기도 했지만 동시에 혼란함도 가중됐다.

 

그룹을 위한 디자인은 개인을 위한 디자인과 다르다. 그룹에 속한 사람도 혼자 일하는 사람과 동일한 것을 요구하기도 한다. 그룹 내부에는 부분을 합한 것보다 더 다양한 지식이 있다. 이런 지식 중의 일부는 구성원들이 문제를 풀기 위해 협업함에 따라, 또는 다른 사람을 위해 꼬리표나 태그를 만들면서 명확해지는 것도 있다. 

 

그룹이 개인과 또 다른 점은 큰 그룹 안에 작은 소그룹을 만들 수 있다는 것이다. 때로는 소그룹 하나가 다른 소그룹에 반대하는 계획을 세우기도 한다. 사회적 상호작용과 그룹을 위한 디자인은 21세기 핵심 주제가 될 것이다.

 

 

5) 왜 단순한 것들이 복잡해지는가

 

새로운 기술이 나오면 사람들은 곧 그 기능을 터득해버리고 더 높은 사양을 요구한다. 서비스, 기능, 특징에 대한 요구가 늘어날수록 필연적으로 기술의 복잡함도 늘어난다. 복잡함을 줄여야 한다는 명제는 누구나 이해하지만 실행은 어렵다. 우리의 삶을 더욱 안전하게 만들자는 모든 노력이 오히려 더 삶을 혼란스럽게 만든다. 사용자의 편리함과 보안이 트레이드오프 되기도 한다. 완벽한 보안(불가능하다)을 추구하다가 우리가 처리해야 할 다양한 의무사항이 생겨났다. 여기에서 역설이 생겼다. 보안에 대한 요구가 철저할수록 보안이 취약해진다는 것이다.

 

우리는 기술의 혜택을 원한다. 보안과 안전을 원한다. 논리적이고 필요하다면 복잡함을 받아들일 수 있다. 단지 불필요한 혼란스러움을 피하고 싶은 것이다.

 

 

6) 복잡함에 대한 디자인의 도전

 

지금까지 이 책에서 복잡함과 관련된 이슈를 살펴보고, 그 영향력을 길들이는 방법을 몇 가지 제안했다. 복잡함과 보안 문제를 해결하는 한 가지 방법은 기술을 추가하는 것이다. 하지만 안타깝게도 이 방법은 하나의 문제를 해결하는 대신 새로운 문제를 발생시킨다.

 

디자이너와 엔지니어는 다른 분야에 도입되는 기술을 도입해 복잡함을 다스리는 방법을 배울 수 있다. 하지만 모든 분야가 조금씩 다른 분야와의 공통점을 가지고 있는 반면, 그곳만의 특징이 존재하기 때문에 이를 실행하기란 쉽지 않다. 이때 디자이너들이 직면하게 되는 어려운 도전은, 사용자의 필요를 충족시키는 동시에 보안의 복잡함을 줄이면서 개념의 단순함을 유지해야 한다는 것이다.

 

디자이너의 역할은 어렵다. 도전할 것도 많다. 디자이너는 제품을 기획하거나 디자인할 때 기능적인 면과 미적인 면은 물론, 제조상의 문제가 없고 유지가 수월하도록 해야 한다. 더불어 경제적인 측면까지 고려해야 한다. 또 서비스를 기획하거나 디자인할 때도 마찬가지로 문화적, 교육적, 동기부여 측면도 고려해야 한다. 나아가 디자이너는 사용자에게 최종 결과가 정확하게 의도한 대로 전달될 수 있게 해야 한다. 이것이 개념적 모델의 역할이다.

 

대부분의 사용자는 제품의 조작이 쉽게 끝나기를 바라지만, 뭐든지 쉽게 얻는 것은 없는 법이다. 앞으로의 편의를 위해 복잡한 시스템을 터득할 필요가 있다. 인간의 기억력은 변덕스럽고 한계가 있어서 필요한 정보를 세상에 공개하기도 한다. 스스로 기표를 만들어냈고, 스티커를 붙이기도 하며 체크리스트를 사용하기도 한다. 우리가 사용하는 기술의 구조와 개념적 모델을 배우려면 우리도 사용자로서의 제 몫을 해내야 한다. 시간을 들여서라도 기술을 터득해야 한다. 기술을 이해함으로써 복잡한 시스템을 간단하고 의미 있는 것으로 만들 수 있다.

 

기술과의 동행은 끊임없는 도전이지만 꼭 필요한 과정이기도 하다. 기술을 다루려면 디자이너와 사용자 사이의 협력이 필요하다. 디자이너는 훌륭한 구조, 효과적인 커뮤니케이션, 그리고 배우기 쉽고 친화적인 상호작용을 제공해야 한다. 그 결과물을 이용하는 우리는 기꺼이 시간을 들여서 원칙과 기반 구조를 배우고 필요한 기술을 익혀야 한다. 우리는 디자이너와 함께 해야 한다.

 

 

후기

 

챕터마다 읽고 정리하면서, 많은 지식을 습득하게 되었다. 오래된 책임에도 현재 디자인에 적용할 수 있는 것들이 아주 많았고, 그 중에서 '사회적 기표' 라는게 와닿았다. 우리가 생활하고, 일하는 모든 살아가는 순간에 발생되는 사회적 기표들은 자연스럽게 생기거나, 누군가에 의해 의도적으로 생성된 것일지도 모른다는 생각이 들었다. 아직도 UX의 개념을 이해한건 아니지만 한 걸음 다가선 것 같고, 아직도 갈길이 먼 느낌이다. 현재는 지식을 습득하고 실습해보는 것에 집중하고 있지만, 어느정도 적응하고 나서는 진행하는 프로젝트를 심도있게 진행할 수 있기를 기대한다. 그리고 다음부터는.. 도서에 대한 글을 쓸 때, 하나의 글로 요약해서 작성을 해봐야겠다. (챕터별로 나누어 글을 쓰니 분량도 많아지고, 오히려 선택지가 많아서 잘 보지 않게되는 것 같다..ㅜㅜ)

 

 

 

 

제 9장, 후기 끝.