[UX] 도널드 노먼의 UX 디자인 특강 (1장)

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도널드 노먼의 UX 디자인 특강

이 책을 택하고 읽게 된 이유는 UX를 처음 공부하는 과정에서 기본적인 지식을 많이 얻고자 검색하던 중, UX 디자인의 아버지라 불리는 저자를 알게 되어 저서를 찾게 되었고, 먼저 UX 디자인에 대한 기본 개념과 이론이 있을 것 같은 이 책을 선택하게 되었다.

 

내용에 대해 구체적으로 파악하고, 추 후 정리 참고용으로 사용하기 위해 각 챕터로 나누어 작성할 예정이다.

 

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저자: 도널드 로먼(Donald Arthur Norman)

 

인지과학의 대부이자 [비즈니스 위크]가 뽑은 세계에서 가장 영향력 있는 디자이너 중 한 명이다. 인지과학을 바탕으로 UX 디자인 분야를 개척하고 그 토대를 만들었으며, 인간의 심리와 행동을 분석하여 인간과 기술의 상호작용을 디자인하는 방법론을 제시한 세계 최고의 UX 전문가이다.

 

 

 

1장. 복잡한 세상의 디자인: 복잡함이 필요한 이유

 

1) 복잡함과 혼란스러움은 다르다

 

복잡함에 대해 적어놓았다. 외형적으로 복잡하게 보이는 대부분의 상황들은 그 안에서 나름대로의 질서가 있고, 이 '기본 구조'를 찾는다면 복잡함은 사라질 것이다. '복잡함'은 실재의 상태이고, '혼란스러움'은 마음의 상태다. 비행기 조종석을 예로 들어 설명이 되어 있는데, 영화들에서나 보던 그 복잡한 버튼 구조는 조종사들에게는 더할 나위 없이 논리적이고 편리한 작동 구조라고 한다. 혼란을 유도하는 복잡한 디자인은 의도에 따라 좋지 않지만, 혼란스럽지 않은 논리적으로 복잡한 디자인은 그 복잡함을 이해하려는 태도가 필요하다.

 

 

2) 인위적이고 인공적인 모든 것이 곧 기술이다

 

저자가 정의한 '기술'의 정의	① 잘 작동되지 않거나 알 수 없는 방법으로 작동되는 새로운 것.
	② 인간 생활에 실용적으로 활용할 목적으로, 또는 인간의 환경을 변화시키거나 조작할 목적으로 과학적 지식을 적용하는 것.

사람들은 소금통이나 후추통, 종이와 연필, 집 전화, 라디오와 같은 평범한 물건들은 기술로 생각하지 않는다. 하지만 아주 작은 간단한 기술에도 복잡함은 숨어 있다. 손쉽게 사용하는 일상의 물건들도 다양한 변종이 있고, 그 형태마다 다른 조작 원리를 가지고 있다. 단순한 겉모습과 사용법을 가지고 있다 하더라도, 사용 환경인 관습이나 문화 뿐 아니라 다른 도구의 작동원리까지 파악해야 제대로 사용할 수 있는 물건이라면 실제로는 어마어마하게 복잡할 수도 있다. 왜 '기술'이라는 단어는 혼란이나 어려움을 야기하는 상황에 사용될까? 

 

기계는 엔지니어나 개발자들의 논리와 정밀함으로 만들어진다. 사용자의 편리함보다 기계의 안녕을 염려하는 사람들이 디자인하는 것이다. 실제 기계를 작동하는 것은 기계와는 다른 논리와 규칙을 가진 '사람'이다. 그 결과 기계와 인간의 종족 간 충돌이 일어나며, 태생부터 이들은 각자 믿는 보이지 않는 원칙에 따라 움직인다.

 

 

3) 단순한 제품이 어떻게 짜증을 유발하는가

 

롤랜드 피아노는 저자가 생각하는 '어리석은 복잡함'을 가지고 있다. 세팅하는데에 상당한 시간이 소요되지만 항목 하나하나가 모두 합당하고 논리적이었으므로 상관이 없었다. 문제는 나중에 피아노의 전원을 켜거나 연주 시작 시 조절한 소리가 바로 나오도록 세팅을 '저장'하는 과정이었다. 여러 번 저장해봤지만 끝까지 순서를 외우지 못했으며, 매번 매뉴얼을 찾아 그대로 따라 했다. 원칙도 없고 부자연스러운 순서 때문에 한 번에 성공한 적이 없었다. 롤랜드 피아노는 건반의 기계적인 느낌을 살리면서 최고의 피아노가 내는 미묘하고 풍부한 울림을 잘 구현했고, 그래서 가격도 비싸다. 하지만 피아노를 만들면서 조작에 대한 부분은 완전히 잊어버린 것처럼 만들었으며, 설정에 대해서는 신경조차 쓰지 않았다. 고객의 니즈를 전혀 고려하지 않고 대충 작동방식을 디자인한 것이다. 이것이 논리적이지 못한 '어리석은 복잡함'이다.

 

 

4) 복잡함이 단순함과 다른 점

 

세상의 복잡함을 담을 수밖에 없는 제품도 있다. 기획 및 디자인 작업 과정 자체가 복잡한 경우도 있다. 하지만 어떤 방식이 가장 체계적인지도 한 번도 생각해보지 않은 것처럼 마구잡이 순서로 작동하는 제품이나, 근거도 없이 디자인한 제품은 사용자에게 혼란스러움과 어지러움, 좌절만을 전해줄 뿐이다. 이런 잘못된 디자인 때문에 복잡한 현대 기술에 지친 사람들은 단순한 삶을 부르짖는다. 사람들은 제품을 볼 때마다 "왜 이렇게 버튼이 많고 작동이 복잡한거?"라고 묻기 시작하고, "제발 버튼도 적고, 조작도 쉽고, 기능도 간단하게 만들어줘!"라고 호소한다. 이러한 니즈는 간편한 가전제품, 소형도구, 주방용품 등을 탄생시켰다.

 

하지만 이 단순한 상황을 고려한 심플한 제품은 해결책이 될 수 없다. 풍부하고 만족스러운 삶을 추구하는 우리에겐 어느 정도의 복잡함은 필요하다. 좋아하는 노래, 이야기, 게임, 책 등 모두 다양하고 풍성하길 바란다. 결국에는 단순함을 갈구하는 동시에 복잡함을 필요로 하는 것이다. 예를 들어, 단순함을 추구하는 사람들은 휴대폰에 전화를 걸고 받을 수 있는 기능만 있으면 충분하다고 말한다. 하지만 이를 위해서는 휴대폰을 켜고 끄는 기능, 전화를 받고 종료하는 기능이 추가된다. 전화번호를 눌러야하니 10개의 숫자 버튼도 필요하고 자주 통화하는 사람의 목록이나 전화를 주고받은 사람의 목록도 저장해야한다. 사람들은 많은 기능을 바라면서 심플한 제품을 원하는 것이다. 이쯤 되면 우리에게 진짜로 필요한 것은 요구하는 복잡함을 길들이는 능력이다.

 

일반 생활용 계산기와 공학용 계산기를 보면, 양쪽 다 사람들에게 불편하지 않다. 각 버튼들이 논리적으로 배치되어 있기 때문이다. 공학용 계산기를 봐도 일반적으로 이해하기 힘든 버튼들이 많지만, 사용하지 않고도 계산기 사용이 가능하다. 계산기의 버튼이 기준도 없이 마구잡이로 배치되었다고 생각해보면 어렵고 혼란스러울 것이다. 단순함과 복잡함의 차이는 구조에 있다.

 

 

5) 복잡한 것들도 유쾌할 수 있다

 

심리학자들은 인간이 단순한 것보다는 적절한 복잡함을 선호한다는 사실을 밝혀냈다. 너무 단순하면 지루하고, 너무 복잡하면 혼란스럽다. 저마다 각기 다른 이상적인 복잡함의 기준을 가지고 있다. 음악이나 문학, 영화 등 예술 분야에서 일하는 사람들은 자신의 일에 정통할수록 복잡한 것을 선호한다. 때로는 원하진 않지만 복잡함이 필요한 경우도 있다. 특히 스포츠나 법학이 그러하다. 규칙을 적용할 방법을 찾다가 새로운 규칙을 만들어내면서 복잡해지는 것이다. 하지만 스포츠에서의 이런 복잡함은 게임의 즐거움을 배가시키기도 한다. 야구팬들은 복잡한 규칙에 대해 끊임없이 토론하는 것을 좋아하며 스포츠 기자들은 심판의 판정에 이의를 제기할 수 있는 자신의 깊은 지식에 자부심을 가진다.

 

 

6) 숨은 복잡함 찾기

 

사람들은 가끔은 일부러 복잡함을 찾기도 한다. 커피를 만드는 과정은 간단함과 복잡함, 편리함과 맛, 쉽고 빠르게 마시는 것과 깊은 풍미를 담은 커피를 추출하는 과정의 즐거움 사이를 저울질하는 트레이드오프를 명확하게 보여준다. 원칙적으로 수확한 콩을 로스팅 한 뒤 갈아내 물과 섞으면 커피를 마실 수 있다. 이렇게 간단하지만 커피를 오랜 시간 연구한 사람들이나 전문가는 다르다. 완벽한 맛을 내기 위해 엄청난 노력을 기울인다. 물과 온도, 시간, 콩의 종류, 이상적인 비율 등의 문제에 대해 늘 고민하고 연구한다.

 

사람들은 다양한 잣대로 행동 방식을 결정한다. 그 잣대가 비용이 될 수도, 시간이 될 수도 있다. 어떤 기준을 선택할 것인가는 사회적으로 중요시 여기는 가치에 얼마나 근접하느냐에 달려 있다. 커피를 추출하는 의례적인 절차가 우리 삶의 복잡함을 가중시키지만, 그런 것이 있어서 삶이 즐겁다. 커피 애호가들에게는 맛있는 커피를 준비하는 복잡한 과정이 곧 인생의 재미와 즐거움을 느끼는 순간이다.

 

모든 문화에는 의례적인 절차라고 하는 '의식'이 존재한다. 예를 들어 우리는 식사를 하면서 사회 규범을 따른다. 어떤 도구를 왜 이용하는지, 누가 먼저 먹을지, 누가 음식을 만들거나 나를 지와 같은 모든 것이 으니식이다. 요리사의 정성들인 요리와 인스턴트 요리 중 어떤 것을 선택하겠는가? 이는 사람에 따라 제각기 다른 대답을 내놓을 것이다. 어떠한 즐거움을 얻는 대신 반드시 다른 하나는 포기해야하는 트레이드오프의 과정이다. 모든 의식들에서 이러한 선택이 존재하며 인생은 트레이트오프의 연속이다.

 

* 트레이드오프: 어느 것을 얻으려면 반드시 다른 것을 희생해야 하는 경제 관계

 

 

7) 오랜 학습을 필요로 하는 일상생활의 흔한 측면들

 

우리는 사회에서 약속된 시스템을 익히는 데 걸리는 시간이 얼마나 필요한가를 기준으로 복잡함의 정도를 측정할 수 있다. 가장 대표적인 시스템은 시간 표시와 문자다. 산업혁명은 수많은 사람들이 한 장소에서 동시에 작업을 하는 대규모, 분업화로 노동 방식을 바꾸었다, 이때부터 시계는 인간의 행동을 제어하는 중요한 도구가 되었다. 시계 자체는 임의적인 기계장치로 인간의 욕구와 일치하지는 않는다. 하지만 사회는 시계가 기록하는 시간을 기준으로 엄격한 생활을 요구하기 시작했다.

 

사회적으로 약속된 또 다른 복잡한 시스템은 문자다. 인간의 언어는 대화를 통해 자연스럽게 진화해왔지만, 글로 기록하기 시작하면서 어떤 소리가 어떤 문자 기호로 쓰이는가를 규정하게 됐고, 그전과는 전혀 다른 세상이 펼쳐졌다. 실제 지구상에는 다양한 문자 기호들이 있지만 모든 문자가 언어의 소리 체계와 완벽히 맞아떨어지지는 않는다.

 

 

8) 습득보다는 터득이 중요하다: 습득과 터득의 차이

 

악기를 연주하려면 '습득'과 '터득' 이 두 가지를 배워야 한다. 습득은 악기마다 손을 어떻게 움직일 것인지, 자세와 호흡은 어떻게 해야 하는지, 연주에 도움이 되는 특별한 자세나 기술 같은 것은 무엇인지 확인하고 익히는 과정이다. 터득은 습득과 다르다. 악기 자체를 깊이 생각해 음악의 이치를 깨닫는 것이다.

 

특정 분야의 전문가가 된다는 것은 그만큼 어렵고, 이때 해결해 내야 하는 과제들은 놀랄 만큼 복잡하기 마련이다. 결국 우리는 어떤 것이 필요한 수준으로, 납득 가능한 이유로 복잡하다면 그것을 이해하는데 드는 시간과 노력을 당연하다고 생각한다. 다만 불필요하게 꼬여 있거나 혼란스럽고, 체계적인 구조가 없는 기술이나 서비스에 대해서는 철저하게 불평할 필요가 있다.

 

 

 

1장 끝.